今月、ある大手飲食チェーンの人気キャラクターとのコラボ企画が、
SNS上の一件の投稿をきっかけに炎上しました。
従業員が店舗の販促品を持ち出し、転売しているのではないか――そう示唆する投稿が拡散し、
企業側はコラボの中止を決断。楽しみにしていたファンの落胆と、企業への批判が重なり、
企画そのものが大きな騒動として記憶されることになりました。
本コラムでは、この事例の是非を論じるのではなく、「リスクマネジメントの観点から見たとき、
どこに綻びがあったのか」を、いくつかの要素に分けて考えてみたいと思います。
なお、事実関係の詳細は報道等から推測できる範囲にとどまり、以下はあくまで一般的なリスク管理の枠組みに当てはめた考察です。
不祥事や事故が起きたとき、私たちはつい「なぜ気づかなかったのか」と問いがちです。
しかし、リスク管理の失敗は「気づいていなかった」ことだけが原因ではありません。
リスクの認識から対応の実行まで、いくつもの段階があり、そのどこかが機能しなければ結果は同じです。
今回の事例を、次の4つの問いで振り返ってみます。
おそらく、できていたと考えられます。
人気キャラクターとのコラボ販促品が高値で転売されることは、近年の多くのキャンペーンで繰り返されてきた"既知の問題"です。
従業員による持ち出しも、小売・飲食業界では古くから知られた内部不正のパターンです。
「予見できなかった」とは言いにくいリスクだったはずです。
ここは不明です。ただ、事後的に見えてくるのは、「販促品が数点なくなる」という直接的な損失の小ささと、
「SNSで拡散され、コラボが中止に追い込まれる」という結果の大きさとの、著しいギャップです。
金額ベースでリスクを評価していれば「軽微」と判定されたかもしれない事象が、レピュテーション（評判）と機会損失の観点では極めて重大でした。
影響の"種類"を見誤ると、対応の優先順位もずれてしまいます。
報道等を見る限り、おそらく取られていたと考えられます。販促品の管理ルール、配布数量の記録、従業員への注意喚起――
こうした対策は、一定規模の企業であれば整備されているのが通常です。「ルールがなかった」わけではないでしょう。
今回の事例のポイントは、ここにあると私たちは考えています。
ルールがあっても、それが現場で日々守られ、守られているかを誰かが確認していなければ、統制は存在しないのと同じです。
今回の事例では、「店舗の現場はコラボ対応で多忙を極め、販促品の管理にまで手が回らなかったのではないか」という指摘もありました。
もしそうであれば、対策は"紙の上"には存在していても、現場の運用には落ちていなかったことになります。
本社が定めたルールが現場に届いているか。届いていても、現場に守れるだけの余力があるか。守られていない場合、
それが本社に見える仕組みはあるか。この3点が欠けると、どれほど精緻なリスク評価表を作っても、結果は変わりません。
なぜ、対応策が現場で機能しなくなるのでしょうか。多くの企業に共通するのは、次のような構造です。
これらは、リスク管理の枯渇ではなく、リスク管理が「文書」で完結してしまっていることの表れです。
対応策の実効性を高めるには、「ルールの精緻化」よりも「現場との接続」が重要です。
私たちがリスクマネジメント支援において最も重視しているのは、リスク評価表を整えることでも、規程を作ることでもありません。
定めた対応策が、現場で実際に回っているか――そこまで踏み込んで確認し、
現場が対応しきれていないのならどう改善していくのかを一緒に考え、定着させることです。
机上のリスク対応は、文書上では立派に見えるかもしれません。
しかし、実際にリスクが顕在化してしまうと、その"立派な文書"は一瞬で無意味になってしまいます。
リスク対応に意味があるのは、現場で機能しているときだけです。
AUDIVANCEは、リスクマネジメントを「評価して終わり」「報告書を置いて終わり」とは考えていません。
仕組みが現場で回りはじめるまでが、私たちの支援の範囲です。
AUDIVANCEのリスクマネジメント支援は、「現状把握・リスク評価」→「統制設計・文書化」→「運用・評価・定着」の3ステップで進めます。
特徴は、最初と最後のステップで現場に深く入り込むことです。
リスクの識別は、経営インパクトの大きいリスクを捉えるトップダウン・アプローチと、
各部門の職務上考慮すべきリスクを拾い上げるボトムアップ・アプローチの両面から行います。
ボトムアップの要となるのが、現場へのヒアリングと業務観察です。
規程や手順書を読むだけでなく、実際の業務の流れ、繁忙時の負荷、ルールと実態のズレを現場で確認します。
今回の事例で言えば、「販促品は誰がしまい、どこに置かれ、持ち出し、誰が数を把握しているのか」を、現場で確かめるところから始めます。
識別したリスクに対して、規程・業務フロー・RCM（リスクコントロールマトリクス）等を整備します。
ここでも、①で把握した現場の実態を前提に、「平時に守れる」ではなく「繁忙時でも守れる」統制を設計します。
既存の業務手順に自然に組み込み、現場の管理業務を増やさないことを重視します。
設計した統制を現場に根づかせるため、現場担当者向けの教育と、運用状況のモニタリングを組み合わせます。
統制が「作った瞬間から劣化する」ことを前提に、第2線による定期レビューやKRI（重要リスク指標）による異常検知の仕組みまで整備し、
発見→是正→経営報告→見直しのサイクルが回り続ける状態をつくります。
対応策が現場で機能するかどうかは、最終的には一人ひとりの従業員の理解と行動にかかっています。
AUDIVANCEでは、リスクマネジメント支援の一環として、あるいは単独のサービスとして、従業員向け研修を提供しています。
登壇するのは、監査法人・コンサルティングファームで内部統制・リスク管理の実務に携わってきたメンバーです。
「毎年同じ内容で形骸化している」「研修をしているのに現場の行動が変わらない」という企業様こそ、ぜひご相談ください。
「ルールはあるが、守られているか自信がない」「繁忙期に統制が形骸化しているのではないか」「研修はしているが効果が見えない」
――そうしたお悩みをお持ちの企業様は、まずはお気軽にお問い合わせください。
ご支援の形は、継続的に運用を分担するコソーシング型、期間と成果物を定めたプロジェクト型、
必要なときに相談できるスポット顧問型から、貴社の状況に応じて柔軟に設計します。初回のご相談・お見積りは無料です。
